Crisismanagement: tips uit de professionele hulpverlening

De Corona pandemie leidt zoveel privé als zakelijk voor veel onzekerheid. Inmiddels zorgen de gevolgen van de maatregelen tegen het COVID-19 virus voor een crisis binnen veel organisaties. Er is terecht veel aandacht voor de hulpverleners die enorme inspanningen leveren om patiënten te redden van Corona en Nederland veilig houden. Naast de adviezen die ons vanuit de hulpverleners bereiken, kunnen we nog meer leren van de professionele hulpverlening in Nederland: bruikbare tips voor crisismanagement.

Als OrcaGroup spelen wij een grote rol bij effectieve communicatie in crisissituaties. Ook tijdens de huidige crisis rondom de Corona pandemie worden iTel Alert en DutyFlow door veel organisaties ingezet om te zorgen voor een betrouwbare en effectieve communicatie. Dat doen we voor 112-meldkamers, Politie, ziekenhuizen en crisisteams van grote organisaties. Naast kritische communicatie doen we in dit werkveld ook de nodige ervaring op met crisismanagement. In dit blog deel ik een aantal crisismanagement tips uit de professionele hulpverlening. De tips zijn gebaseerd op ervaringen uit de Openbare Orde en Veiligheid en algemene crisismanagement theorie.

 

Wat is een crisis?

Een crisis ontstaat als de gevolgen van een gebeurtenis niet met de reguliere processen of bedrijfsvoering kunnen worden opgelost. Een crisis is zeer specifiek en afhankelijk van bijvoorbeeld de betrokken partijen, timing, omgeving, enzovoort. De huidige maatregelen tegen Corona betekenen een crisis voor talloze horeca ondernemers die vrezen voor hun voortbestaan. Ook voor Thuisbezorgd.nl (Takeaway.com) betekent deze situatie extra zorgen, maar om een heel andere reden. Thuisbezorgd.nl heeft grote moeite om het grote aantal aanvragen te verwerken van horecabedrijven die zich bij het platform willen aansluiten. Daar waar horeca ondernemers hun omzet zien kelderen, is Thuisbezorgd spekkoper.

Veel organisaties werken nog met zeer specifieke crisisscenario’s. Zo kreeg ik recentelijk de vraag of wij een uitgeschreven plan voor een “Pandemie scenario” klaar hebben liggen. Nee. Kenmerkend voor een crisis is namelijk dat het type incident en de gevolgen onzeker zijn. Daarom wordt in trainingen vooral de nadruk gelegd op het managen van een crisis. Centraal daarbij staat een solide besluitvormingsproces.

 

Neem besluiten zorgvuldig

Bij een crisis zijn het specifieke incident en de gevolgen zeer onzeker. Toch ben ik van mening dat er één proces is voor besluitvorming dat voor elke crises gebruikt kan worden: BOBOC.

  • Beeldvorming: je vormt een beeld van de situatie. Wat is de situatie? Wat is de impact van de crisis?
  • Oordeelsvorming: Welke knelpunten zijn er? Welke opties zijn er om de crisis te beheersen?
  • Besluitvorming: Op basis van de opties wordt een besluit genomen.
  • Opdracht: het formuleren van duidelijke acties en opdrachten op basis van het besluit
  • Controle: Check op uitvoering opdrachten en uitwerking op de situatie.

Door de BOBOC stappen steeds bewust te volgen voorkom je overhaaste besluiten. Belangrijke bijvangst is dat het rust en houvast biedt. Het proces blijf je herhalen tot het moment dat de situatie weer beheersbaar is binnen de reguliere bedrijfsprocessen. De frequentie waarmee je het proces doorloopt verschilt per organisatie en per fase van de crisis. Een ziekenhuis in Brabant zal het proces op dit moment dagelijks doorlopen. Terwijl in Assen een wekelijks overleg volstaat.

 

Houd het simpel

Natuurlijk kun je een speciaal team samenstellen (en trainen) om in actie te komen bij een crisis. Voor veel organisaties, vooral kleinere, is dit simpelweg niet op te brengen. Dat is volgens mij geen enkel probleem. Ik denk dat je al ver komt door met een klein team samen te komen om op vaste tijdstippen de BOBOC stappen te doorlopen. De directeur, operationeel manager en boekhouder kunnen voor een MKB- bedrijf een prima crisisteam vormen.

Zorg voor een goede vastlegging. Op die manier is altijd te herleiden hoe besluiten tot stand zijn gekomen. Opdrachten moeten voor alle relevante collega’s inzichtelijk zijn. Voor de controle op de vastlegging geldt dat een vorm van rapportage nodig is. Dit klinkt misschien als veel werk en gedoe, maar dat hoeft het beslist niet te zijn. Met uitzondering van grote organisaties en multidisciplinaire crisisteams, volstaat Excel prima als middel voor vastlegging. Gebruikt je organisatie als Teams, Slack of een vergelijkbare dienst? Dan heb je een krachtig middel voor een goed crisis management proces. En rapportage kan zo simpel zijn als een reply op het mailtje waarin je in eerste instantie de opdracht had gecommuniceerd.

 

Ieder z’n taak

Bij een crisis voelen veel mensen de neiging om in actie te komen. Vooral bij leidinggevenden zie je in deze situatie vaak dat ze zich met allerlei operationele zaken gaan bemoeien. Iedereen snapt dat het niet handig is als de burgermeester een brandweerman vertelt hoe hij moet blussen. De drang om ‘iets te doen’ is heel menselijk, maar laat iedereen doen waar hij goed in is.

 

Communiceer duidelijk en eenduidig

Zorg dat iedereen in de organisatie goed geïnformeerd is en blijft. Dat klinkt logisch, maar in de hectiek van de crisis is een slechte communicatie je grootste vijand. Met vaste momenten waarop je iedereen over de voortgang informeert creëer je ritme en voorkom je onrust.

Denk ook goed na over hoe je ervoor zorgt dat iedereen specifieke instructies ontvangt. Als je wilt dat iedereen thuis werkt dan is alleen een mailtje niet genoeg. Stuur bijvoorbeeld ook een SMS. Niet in alle organisaties wordt e-mail standaard door alle medewerkers gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan de retail. Ook dan is het belangrijk om snel en betrouwbaar te kunnen informeren.

Veel organisaties gaan een uitdagende tijd tegemoet. Ik hoop dat de bovenstaande crisismanagement tips uit de professionele hulpverlening bijdragen aan een beetje rust en perspectief. Wil jij ook betrouwbaar en effectief communiceren tijdens een crisis? Met iTel Alert is dat snel geregeld. Bel of mail ons voor meer uitleg.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *